Рекрутинговое агентство "Work and Life" - Подбор персонала в Киеве

Технология Mystery Shopping (Тайный Покупатель) - это использование специально подготовленных покупателей для анонимной оценки качества обслуживания потребителей, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов мерчандайзинга, качества продуктов и услуг. Mystery Shopping существует под различными названиями:

• Тайный покупатель
• Таинственный покупатель
• Секретный покупатель
• Анонимный аудит
• Виртуальный покупатель
• Оценка сотрудников
• Телефонная проверка

              Причины потери клиента могут быть самыми разными, но как показывает последнее маркетинговое исследование, статистика причин смены компании поставщика товаров/услуг следующая: 

69% из-за низкого качества сервиса в компании 
13% из-за плохого качества продукции/услуги 
9% из-за повышения активности конкурентов
5% другие причины 
3% меняют место жительства/работы
1% умирают 

Когда местоположение компании/офиса/магазина, цены, и ассортимент товаров уже не являются достаточно весомым конкурентным преимуществом, тогда, зачастую, ключом к успеху, выступает именно сервис.

Исследование «таинственный (тайный) покупатель» дает возможность оценить работу персонала с точки зрения потребителя, оперативно и своевременно принять меры по улучшению качества обслуживания. Оценка процесса обслуживания производится по утвержденному плану. Для эффективной работы данного метода строго оговаривают последовательность действий, составляют анкету, проводят инструктаж. После этого специально подготовленные люди, прошедшие инструктаж, посещают исследуемые торговые точки под видом клиентов и во время диалога с персоналом оценивают его работу, после чего заполняют анкету-дневник по результатам посещения данной торговой точки.

По итогам исследования «Таинственный покупатель» заказчику предоставляется детальный отчет, в котором дается оценка процессу обслуживания, освещаются проблемы, связанные с обслуживанием клиентов, предлагаются коррекционные программы и т.д